Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening pada Ritel Bioskop Cinemaxx Mal Mandau City Duri

Erfina Erfina

Authors

Erfina Erfina Sekolah Tinggi Agama Islam Ar-Ridho Bagan Siapiapi

Keywords:

Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

Abstract

This research aims to analyze the impact of Service Quality (reliability, responsiveness, guarantee, empathy, and tangibility) on customer satisfaction from Cinemax Mal Mandau City Duri, by considering factors of customer loyalty. This research will be carried out by distributing questionnaires to 120 respondents or 120 Cinemaxx consumers. The analysis technique that will be used is quantitative analysis using path analysis and partial least squares methods. The research results show that there is a significant correlation between service quality and customer satisfaction at Cinemaxx, a significant correlation between service quality and customer loyalty, and there is no significant correlation between customer satisfaction and customer loyalty at Cinemaxx.

References

Dick, A. and Basu, K. (1994). Customer loyalty: towards an integrated framework. Journal of the Academy of Marketing Science 22

(2), 99-113. [2] Gay, L.R. & Diehl, P.L. (1992). Research Methods for Business and Management. New York: Macmillan.

Ghozali, Imam, 2010. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat, Penerbit Universitas Diponegoro. International, Inc, New Jersey.

Ghozali, Imam. (2002). Aplikasi Analisis Multi Variat dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Keempat. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Griffin, Jill. (1995). Customer Loyalty, How To Earn It, How To Keep It. New York : Lexington Book.

Jogiyanto, H.M dan Willy, A. 2009. Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) Untuk Penelitian Empiris. BPFE Fakultas Ekonomika dan Bisnis UGM. Yogyakarta.

Kent, Tony. (2003). "2D23D: Management and design perspectives on retail branding", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 31 Iss: 3, pp.131 – 142.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2009). Marketing Management (13th ed). New Jersey: Upper Saddle River.

Lewis, R.C. and Boom, B. H. (1983), "The Marketing Aspects of Service Quality", ( in: Berry, L., Shostack, G., Upah, G. –Ed., Emerging Perspectives on Services Marketing), American Marketing, Chicago, IL, pp. 99-107.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12- 40.

Sarwono, Jonathan. (2007). Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Penerbit ANDI : Yogyakarta.

Sheth, Jagdish N., Banwari Mittal, and Bruce Newman. (1999). Customer Behavior: Consumer Behavior and Beyond. New York: Dryden.

Simamora, B. (2004). Riset pemasaran: Falsafah, teori, dan aplikasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Soelasih, Y. (2004). Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Hotel X di Jakarta (Telaah bisnis, Vol. 4 No. 2 Desember 2003), Yogyakarta, Telaah Bisnis.

Sudarmadi. (2004). Kiat Agar Merek Kuat. Swamajalah, retrieved Januari 13, 2014, from http://www.swa.co.id.

Tjiptono. (2002). Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta.

Wijaya, Tony. (2005). Pengaruh service quality perseption dan satisfaction.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D. Gremler. (2009). Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm 5th Edition. New York: McGraw Hill

.Memuat sumber-sumber yang diacu di dalam penulisan artikel, hanya sumber-sumber yang digunakan yang dimuat dalam daftar pustaka. Referensi bisa berasal dari buku, jurnal ataupun prosiding seminar serta web.

Penulisan naskah dan sitasi yang diacu dalam naskah ini disarankan format penulisan menggunakan style IEEE.

Penulis 1, Penulis 2 dst. (Nama belakang, nama depan). Tahun publikasi. Judul Buku cetak miring. Edisi, Penerbit. Tempat Publikasi.

Contoh: O’Brien, J.A. dan. J.M. Marakas. 2011. Management Information Systems. Edisi 10. McGraw-Hill. New York-USA.

Penulis 1, Penulis 2 dan seterusnya, (Nama belakang, nama depan). Tahun publikasi. Judul artikel. Nama Jurnal Cetak Miring. Vol. Nomor. Rentang Halaman.

Contoh: Sadalia, I., Syahyunan. 2016. Financial Management Behavior and Financial Distress on small medium enterprise in Indonesia., International Journal of Applied Business and Economic Research, Vol. 14, No. 11, (2016): 7409-7416.

Penulis 1, Penulis 2 dst, (Nama belakang, nama depan disingkat). Tahun publikasi. Judul artikel. Nama Konferensi. Tanggal, Bulan dan Tahun, Kota, Negara. Halaman.

Contoh: Michael, R. 2011. Integrating innovation into enterprise architecture management. Proceeding on Tenth International Conference on Wirt-schafts Informatik. 16-18 February 2011, Zurich, Swis. Hal. 776-786.

Penulis (Nama belakang, nama depan disingkat). Tahun publikasi. Judul. Skripsi, Tesis, atau Disertasi. Universitas.

Contoh: Sadalia, I., 2008., Analisis Biaya Kebangkrutan dan Keputusan Pembiayaan Sewa Guna Usaha Pada Perusahaan Go Public di Indonesia. Tesis. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

Penulis. Tahun. Judul. Alamat Uniform Resources Locator (URL). Tanggal Diakses.

Contoh: Ahmed, S. dan A. Zlate. Capital flows to emerging market economies: A brave new world?

http://www.federalreserve.gov/pubs/ifdp/2013/1081/ifdp1081.pdf. Diakses tanggal 18 Januari 2015.ew world?

http://www.federalreserve.gov/pubs/ifdp/2013/1081/ifdp1081.pdf. Diakses tanggal 18 Januari 2015